Mercado relacional

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Las personas que trabajamos en mercadeo siempre tendremos que preocuparnos por construir relaciones de largo plazo con nuestros clientes. Hace tiempo que se habla del "CRM" (costumer relacionship managment) o sea relaciones de manejo de clientes, ítem que en la actualidad se le ha anexado a las tradicionales cuatro P de la mezcla del mercadeo como son producto, plaza, precio y promoción.
 

 Ahora no solo tenemos que preocuparnos por un mercadeo más estratégico sino que también hay que liderar el proceso de las relaciones a largo plazo para que las empresas sean rentables.

Para implementar la estrategia del  CRM hay cuatro pasos básicos:

1) Identificar clientes: Algo tan aparentemente sencillo se convierte en un problema a la hora de buscar información de clientes. El primer reto es crear una base de datos unificada por cliente para conocer sus gustos, necesidades o costumbres y no por producto como se hacía anteriormente

2) Diferenciación: en mercadeo siempre se ha tenido la premisa de que todos los clientes son importantes. En CRM incluso hay que desechar clientes, por eso hay que segmentar y encontrar las variables que permitan separar los clientes según el valor que representan para nuestra empresa y según sus necesidades.

3) Interactuar: es decir potencializar cada contacto que se haga con el cliente, ya sea para conseguir mas información del cliente, ofrecerle un nuevo producto o servicio o detectar sus necesidades e ir construyendo una memoria organizacional para vender productos y servicios personalizados

4) Personalizar: posiblemente no logremos tener un producto especifico para cada cliente pero si podemos hacerle sentir que lo desarrollamos pensando en sus necesidades.

Usando juiciosamente el CRM las empresas pueden ser más competitivas, más rentables y tener clientes leales. La saturación de medios nos ha vuelto incrédulos, estamos en la era de la personalización, el consumidor medio está bombardeado por  2.000 mensajes publicitarios diarios en solo televisión, por eso ya no es tan relevante el mercadeo que solo se apoya en la recordación de marca.

La nueva segmentación es de conductas, no de tendencias, es de relaciones de valor, de vecindarios, de cara a cara. Es más importante analizar lo que el cliente compra que lo que dice que compra, ya que los clientes opinan racionalmente pero se comportan emocionalmente. Los consumidores promedio ya no existen, las empresas se tienen que olvidar de agradar a todo el mundo todo el tiempo. Es mejor enfocarse en los momentos de verdad en que cada contacto sea una
experiencia memorable, el nuevo mundo competitivo es de las ofertas dirigidas a clientes identificados. La marca Harley Davison de motocicletas es la marca número uno en el mundo y su presupuesto de publicidad es cero, ellos venden es un estilo de vida y una cultura que no depende de la publicidad dirigida a clientes masivos. Una organización moderna cosechará frutos sembrando buenas relaciones con sus clientes para el futuro. ¿Qué es futuro? Es la cosecha de lo que se siembra hoy.