Madrugan a rogar por un buen servicio

Elizabeth R. Rojas

LA PATRIA | Manizales

Sofía Ramírez, de 77 años, no durmió en la madrugada de ayer miércoles a cuenta de una autorización que necesitaba para reclamar medicamentos. La mujer pasó en vela. Lo hizo por llegar hasta la oficina de atención al usuario de Asmet Salud EPS, ubicada en la carrera 24 con 62, donde le tramitaron la orden para dichos fármacos.

La habitante del barrio Villahermosa, partió de su casa a pie a las 12:20 a.m. y en una hora arribó a la sede de la institución. Debió subir algunas calles empinadas, atravesar parajes oscuros y aguantar el frío que a esa hora hizo en Manizales: 13o centígrados y un cielo parcialmente nublado, según el IDEAM (Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales de Colombia).

Ramírez, desde hace unos meses, se somete al mismo recorrido. Sufre de dolores de cabeza que la marean y también del colón, situación que la pone muy mal y que, según ella, la tiene volteando de allá para acá, recorriendo trayectos que agravan su salud.

Ella vive con su hermana mayor, Adiela, y no tiene a nadie que le colabore con los trámites. Por eso se pone en el aprieto de caminar una distancia que resulta extensa para su edad: "No me puedo dejar morir. Me toca hacer todo esto para aliviarme", dijo.

El caso de esta mujer lo conoció LA PATRIA ayer a las 4:30 a.m. cuando llegó a la sede contigua al Coliseo Mayor para valorar cómo es la atención a usuarios en la entidad. A esa hora, había una fila de 48 personas aguardando por uno de los 150 turnos que a las 7:00 a.m. se reparten todos los días.

Como Ramírez, también esperaba que abrieran las puertas Ana Isabel Villalba, la madre cabeza de familia que tiene cáncer de mama. Ella, que recibe quimioterapias, llegó a las 4:00 a.m. y se lamentó por tener que hacer estos trámites, ya que corre riesgos por su condición.

"Estoy a la espera de más quimios, no tengo pelo y tengo que esperar mucho por la droga que debo tomar. Con esto me expongo a infecciones y mire el clima que está haciendo. No es justo. Se gasta mucho en pasajes", puntualizó la mujer de 43 años, natural de Puerto Boyacá.

Doralice Berrío, una vendedora de tintos del lugar, mencionó que la queja casi siempre es la misma: "Tienen que dejar los papeles ahí y a los ocho días volver, así el paciente esté bien enfermo. El costo es alto. A varias personas les toca pagar hotel, alimentación, transporte, etc".

Apertura del lugar

Las pacientes lograron ingresar a la sala de espera a las 6:45 a.m. Ramírez encabezó la fila y a Villalba le tocó el turno 7. Tras ellas, pasaron más de 150 personas, la cifra sobrepasaba el número de fichas que se repartirían en la jornada. Sin embargo, el personal de Asmet Salud permitió el ingreso -según una usuaria que se abstuvo de dar el nombre- por la presencia de los periodistas en el sitio.

El martes LA PATRIA pasó por el mismo lugar a las 8:30 a.m., y contrario al miércoles, la puerta sí estaba cerrada. Las personas que no alcanzaron a ingresar estaban de pie y la fila llegaba hasta la calle, lo que los exponía a un accidente. Por allí hay gran tránsito de vehículos.

En el lugar, que no empezó a funcionar antes de las 7:15 a.m., el trato no fue ameno. Una funcionaria que hacía el filtro para indicar a los usuarios cómo serían atendidos, se dirigió a los pacientes de una manera pedante. Incluso una de las seis empleadas en atención al cliente y dos de filtro, sugirió que un adulto que se mareó hizo show para ser atendido más rápido.

Tanto Ramírez como Villalba fueron atendidas antes de las 7:40 a.m., lo que les facilitó trasladarse a otra dirección donde les entregarían los medicamentos. Ellas lograron el proceso rápido, pero otros estuvieron allí hasta finalizar la mañana y la tarde.

Explicó

Ana María Correa, directora Asmet Salud EPS en Caldas, reconoció que en el momento hay unas filas muy largas en la institución, pero dijo que están adelantando unos planes para mejorar la atención. "Desde la semana pasada asignamos turnos para que vengan luego. No entiendo por qué la gente hace fila desde las 4:00 a.m. o más temprano, si estamos implementando la adjudicación de las citas", subrayó.

Correa explicó que se les entrega un número y se les da una hora para que vuelvan y reciban atención. Dijo que pese a eso la gente no se va y que se queda ocupando el espacio, que por eso suele verse la sala llena.

"Estamos trabajando en la implementación de la línea telefónica para que vengan a una hora determinada y no hagan fila. También asignaremos turnos por correo electrónico o mensajes de texto", expresó.

Sobre el desempeño de las auxiliares de servicio al cliente y las de filtro, Correa prometió revisar la queja. Resaltó que la persona que hace el filtro les ayuda mucho y que hay que tener en cuenta que los usuarios a veces son muy groseros con el personal.

La administrativa explicó que la apertura de la puerta a partir de este miércoles es para reducir el riesgo de un accidente.

"La gente quiere ser atendida de una, pero deben entender que hay prioridad con los adultos mayores, las embarazadas y los niños. En cuanto a la persona que se sintió mal, vale aclarar que se atendió en ese momento y luego salió", concluyó Correa.

A cuidar la sede

Ana María Correa, directora Asmet Salud EPS en Caldas, hizo un llamado a la población que los visita: "Les pedimos también tener cuidado con las cosas de la oficina, en especial con los baños. Han sido capaces de hacer sus necesidades por fuera del inodoro. Eso también es falta de respeto con la persona de servicios generales, es algo de dignidad humana. Nos roban el papel higiénico, el jabón y el moviliario del baño".

Se quejaron de la atención

Los pacientes expusieron sus inconformidades y contaron la hora en que comenzaron a hacer la fila:

María Cielo García, 3:00 a.m.

Vengo desde Las Américas. Esto es una humillación muy brava. Me toca ponerme en las mismas cada tres meses.

Daniel María Buitrago, 4:00 a.m.

Vengo desde el municipio de Samaná y a veces me hospedo en Villamaría. Desde allá el taxi me cobra 8 mil pesos.

Germán Ramírez, 4:15 a.m.

Vivo en Manizales. Aquí la situación es triste para los de la tercera edad. Dicen que acá venden el cupo del puesto.

James David Castrillón, 5:00 a.m.

Están las denuncias, pero nadie hace nada. Vengo desde Cervantes, aquí en Manizales, por unos medicamentos.

Rusbel Ladino, 5:30 a.m.

Vine por la autorización de una cirugía y mire ya la fila que hay (más de 50 personas). Esta situación es muy compleja.

* Los usuarios de Asmet Salud EPS no llevaban más de 20 minutos en la oficina de atención al usuario, cuando el personal prohibió el ingreso de alimentos y paraguas mojados. Todo porque alegaban las condiciones en que aveces queda la sala.

* "También tenemos un punto de atención en Diacorsa, en el Instituto del Corazón de Villapilar. También se les atiende en ese lugar": Ana María Correa.

Foto | Elizabeth R. Rojas | LA PATRIA

La fila a las afueras de Asmet Salud EPS se forma pasada la medianoche. La gente se sienta en los andenes del sitio.

Foto | Elizabeth R. Rojas | LA PATRIA

Sofía Ramírez aguardó, con mucha ansiedad, la apertura de la oficina de atención al usuario de Asmet Salud EPS. Fue la primera en ingresar. Tuvo listos sus documentos para la autorización que requería.