Preste atención al servicio al cliente

NEGOCIOS | LA PATRIA

Teniendo en cuenta que la tecnología avanza rápidamente y que las redes sociales son un medio a través del cual los malos comentarios se propagan rápidamente, afectando la reputación de la empresa, el trato con los clientes no solo se debe cuidar diariamente, sino que además se debe reforzar.

Así lo considera Diana Carolina Rojas Torres, Phd en administración de empresas y docente investigadora de la Universidad de Manizales.

Una opinión similar tiene Óscar Alberto Hoyos Villa, coordinador de las especializaciones en Gerencia Empresarial y en Gerencia de Mercados Internacionales de la Universidad Autónoma de Manizales, quien insiste que el servicio al cliente en una empresa más que importante, es definitivo. Los expertos creen que una organización que no maneje este aspecto, tendráproblemas de proyección, pues es el medidor para saber cómo desarrollar su labor y qué aceptación tiene.

De allí que no sirve de mucho que usted tenga un buen producto, si hay un mal servicio que limite sus ventas o afecte el posicionamiento de la empresa en el mercado.

A continuación, algunas recomendaciones para mejorar el servicio en las empresas y obtener mejores resultados.

Mida la percepción

Sondear, estudiar y medir la percepción que sus clientes tienen de la calidad del servicio es clave. Esa es precisamente la base informativa con la que usted sabrá en qué está fallando y cómo lo puede mejorar. Siempre es importante que las empresas escuchen a sus clientes para buscar la excelencia en el servicio.

Conforme un buen equipo

Las personas que estén frente al área de servicio al cliente deben tener ciertas características que garanticen un buen desempeño en el trato con los diferentes públicos.

* El equipo debe estar conformado por personas proactivas, dispuestas a escuchar, creativas y con un manejo asertivo en la comunicación, que le permita obtener información específica de cuales son los gustos, las preferencias, las necesidades, las expectativas, las percepciones del cliente.

* Es fundamental que el área de servicio al cliente tenga claridad en las políticas institucionales, en los productos y servicios que ofrece la empresa y en los objetivos de la organización.

* Las personas que participan de este equipo deben tener toda la información necesaria para resolver de la mejor manera las dudas, quejas y reclamos de los clientes.

Incluir a todos los empleados

De acuerdo con Óscar Alberto y Diana Carolina, es fundamental que las empresas comprendan que todos los empleados deben capacitarse en servicio al cliente, pues existen los 'momentos de verdad', en los que un cliente se comunica con un trabajador de la organización y cada palabra o frase pronunciada tiene un valor especial para ese cliente.

Por lo tanto, todos deben tener en cuenta la misión y la visión de la empresa para poder hablar con confianza de los productos y servicios que se ofrecen, y de la calidad de la compañía.

Para las quejas y reclamos

Según Diana Carolina, generalmente los clientes se quejan cuando están insatisfechos con algo, pero muy pocas veces reconocen que están a gusto. Sin embargo es importante que frente a las quejas y los reclamos, el área de servicio al cliente muestre interés por ayudarle a las personas a agilizar sus trámites, voluntad para escuchar, cortesía y una atención personalizada.

Esto es algo que el cliente valora mucho y trae beneficios para la organización.

La infraestructura también es servicio al cliente

Esta hace parte de los servicios tangibles de la empresa. Unas instalaciones apropiadas para la comodidad de los clientes, refuerzan su satisfacción. Por ejemplo contar con una buena sala de espera, con aromas agradables, dotada de sillas cómodas y con servicios adicionales como agua potable o tinto, mejorarán la percepción de calidad.

No se olvide de la postventa

El servicio no termina con la venta de un producto o con la solución a una queja o reclamo. La postventa además de hacer parte del servicio, ayuda a lafidelización de los clientes, que se logra con estrategias que aseguren que la persona quedó satisfecha con su adquisición.

Llamadas para preguntar por la calidad del servicio u ofrecimientos en soporte técnico son algunas estrategias para fidelizar.

Las grandes superficies ofrecen beneficios como acumulación de puntos para descuentos especiales, entre otras.