Me mataron. No fue el sedentarismo, una cardiopatía, o alguien vinculado a un político regional molesto. Ni siquiera un barrista imbécil. Me mató Avianca.

El pasado jueves hubo mal tiempo en Manizales y se retrasaron los vuelos. Viajaba a las 11:15 de la mañana y ese día solo habían despachado un avión. Los pasajeros varados caminaban como zombies por La Nubia. Otros alargaban las despedidas de los familiares que viajaban a otro país, y los demás mirábamos al cielo tratando de predecir el comportamiento de las nubes negras y la neblina que bajaba de las montañas. O nos preguntábamos por el VOR que no está operando, pero que ayer inauguró la ministra de Transporte (algo típico de nosotros, inaugurar algo sin que esté finalizado o funcionando).

Cuando hubo un atisbo de luz aterrizó un avión. Anunciaron a los demás vuelos menos al mío, el 9823. Me acerqué al mostrador de Avianca a preguntar por mi vuelo. "Está cancelado". No dieron más explicaciones. Ni alternativas. Me acordé de esos personajes a los cuales la Registraduría "mata" por accidente. Esos que desaparecen de las bases de datos de las EPS, de los bancos, de las aseguradoras porque algún funcionario metió mal el dedo, y que ni siquiera su presencia física - corpórea - es suficiente validez de que está vivo.

Parado ahí, frente a la empleada de Avianca, sentí abandono. Tan pronto dijeron "cancelado" dejé de ser un problema para ella y para la empresa. El vuelo 9823 nunca existió. Tampoco sus pasajeros, su equipaje, sus necesidades de llegar a otro lado, sus actividades, sus vidas. Mi vida. Y como no existía, ignoró mi presencia y atendió a "los vivos".

En mis estertores le pedí alternativas a otro funcionario. Me dijo que podían darme un pasaje para otro día que no fuera ese mismo jueves o el día siguiente. Al parecer para él -o esa empresa- las vidas de las personas se pueden poner en pausa y activar a conveniencia. No hubo soluciones inmediatas o concretas a los viajeros. Me dijeron que podía irme por Pereira, si me iba por mis propios medios hasta allá, pero no me garantizaban que hubiera vuelos. ¿Es esa una solución?

De manera irresponsable también prometieron vuelos para más tarde. Y es irresponsable, pues cómo le garantizan a los viajeros que el aeropuerto no estará cerrado por mal tiempo a las 5:00 p.m. en plena temporada de lluvias. Les dan una esperanza, como me sucedió, que me dieron cupo para el vuelo 9827 (que supuestamente salía después del mediodía) que también cancelaron.

Preferí no viajar. Un funcionario (este sí, muy amable) me entregó un certificado -como el que le entregan a los muertos- en el que la aerolínea deja en claro que no reconocen su responsabilidad en la cancelación del vuelo por "ser una fuerza mayor, un caso fortuito, un imprevisto o una eventualidad diferente". Lo entiendo, es el clima y nadie lo controla. Pero mi indignación no era por el mal tiempo, sino por la atención general a los viajeros.

Algunos de los que se quedaron y que supuestamente reacomodaron tampoco cumplieron sus itinerarios de viaje. Perdieron conexiones y, al ser de otras aerolíneas, fueron multados con un excedente. O simplemente perdieron el vuelo. Y Avianca se lava las manos diciendo que no es culpa de ellos. Lo sé, me ha pasado y he perdido vuelos internacionales por esta falta de colaboración (lo raro es que en otras aerolíneas, como LAN, sí me han ayudado a hacer conexiones con sus rivales).

"Entre el año 2010 y lo corrido del 2013 han sido radicados ante la Superintendencia de Industria y Comercio 1.323 quejas provenientes de consumidores y/o usuarios quejosos y reclamantes por las aerolíneas del país, esto por motivos de retrasos, cancelaciones, cambios, demoras, anticipaciones, sobre venta de tiquetes en vuelos internos como internacionales".

Lo anterior hace parte del proyecto de Ley 287 de 2013 que cursa en el Congreso, y con el que se busca reglamentar el servicio para los usuarios del transporte aéreo interno e internacional. En su artículo 3, numeral 2 (Cancelación), por ejemplo, dice: "En los casos que la aerolínea decida cancelar el vuelo, teniendo el pasajero reserva confirmada, se le sufragarán los gastos de hospedaje y transporte de ida y regreso al aeropuerto. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá las compensaciones previstas en el numeral 1 según corresponda". Ese numeral (el 1) dice que al pasajero le deben dar alimentación, medios de comunicación, transporte y hospedaje, dependiendo del tiempo del retraso o la cancelación. Avianca se salva de que esta ley todavía no haya sido aprobada.

El jueves había pasajeros con hambre (entre ellos niños, viejos y personas enfermas) y no vi que les dieran un refrigerio. Tampoco facilitaron el wi-fi del aeropuerto para que la gente pudiera conectarse a la Internet. Nos arrumaron a todos en la sala de embarque, donde parecíamos extras de una película de conflicto bélico, donde un país cierra sus fronteras y decenas de ciudadanos se acercan a las rejas -con un pasaporte o permiso en la mano- para pedirles a los soldados que los dejen cruzar a un sitio más seguro. Así estábamos: con nuestro pasabordo en la mano, parados en la puerta de embarque, pidiéndole a los funcionarios de Avianca que nos confirmara si podíamos abordar el siguiente avión.

Es indignante. No hay claridad en la información y el trato a los pasajeros no es el mejor. La Aerocivil dice que es la aerolínea que menor número de quejas recibe, sin embargo, también señala que hay muchos reportes que no llegan, a pesar de que el incremento de denuncias de los usuarios de aerolíneas en todo el país se ha incrementado en un 305% entre el 2006 y 2012.

Avianca, en su portal de Internet, tiene la frase The easiest way to fly (La manera más fácil de viajar). Desde La Nubia, no. Porque además de llover, lo matan con la atención al cliente.