Un principio que a mi juicio debe conservarse en las notas de opinión, es la objetividad y la exclusión de manifestaciones particulares de interés, por mucho que las opiniones comprometen de manera exclusiva a quien las redacta. En esta ocasión, más que por un interés particular, por un compromiso colectivo y casi por un deber ciudadano, haré referencia a una situación en la que resulté involucrado, al lado de 50 personas más que viajábamos de Bogotá hacia Manizales el viernes 11 de octubre en el vuelo 9832 de Avianca.

Como circuló en los medios y las redes sociales, algo más de 40 de los pasajeros nos negamos a descender del avión al aterrizar en la ciudad de Pereira, no con el fin de sabotear la operación de la aerolínea, sino exigiendo el mínimo de respeto y consideración para que se nos ofreciera información clara y explicaciones satisfactorias para el cambio en las condiciones del contrato de transporte que cada uno de nosotros había suscrito al adquirir un tiquete, dicho sea de paso, de los más caros en el mercado de los tiquetes aéreos nacionales.

No hace falta profundizar en los hechos, sino llamar la atención que varias de las cláusulas establecidas en dicho contrato fueron incumplidas por la aerolínea, lo cual resulta agravado por la actitud arrogante e irrespetuosa con la que algunos de los funcionarios de la empresa trataron por igual a mujeres, hombres, niños y adultos mayores que esperaban regresar a sus casas en uno de los fines de semana más agitados del año. Los de mejor actitud, a lo sumo, guardaban silencio o se restringieron a decir que nada podían solucionar frente a la problemática que nos aquejaba.

Situación reiterada para los viajeros de Manizales, en buena proporción de las ocasiones por las condiciones meteorológicas que afectan la operación aérea, pero en otras tantas por decisiones operacionales de la aerolínea a la que lamentablemente nos tenemos que supeditar por la ausencia de competencia.

Contrasta en todo caso la situación vivida por nosotros, así como la vivida por otro grupo de pasajeros que el lunes siguiente permaneció más de 24 horas entre aeropuertos distintos, y de muchos otros grupos de pasajeros diariamente, con la frase escogida en la nueva campaña publicitaria de Avianca, que repite: Es por ti.

No puedo sentir que sea por mí que un vuelo de 35 minutos de duración cueste 50% más que a la ciudad vecina, o que incluso supere en valor a algunos destinos internacionales. No puede ser por mí que de manera unilateral e inconsulta se cambie la aeronave, el destino o el horario que yo había escogido para viajar. No es por mí, ni por nadie, que los funcionarios de la empresa parecen ponerse de acuerdo para no responder ninguna pregunta, y eludir de paso el compromiso contractual de ofrecer información completa y oportuna a los pasajeros. No fue por mí que la funcionaria de plataforma en Pereira en tono sulfurado amenazó con hacernos evacuar a la fuerza por la Policía. No fue por ninguno de los pasajeros del 9832 que de manera subrepticia pretendieron hacernos firmar un documento en el que declarábamos recibir a entera satisfacción la reparación por los perjuicios recibidos, cuando lo único que estaban ofreciendo era un transporte terrestre a Manizales, obligación apenas lógica.

Esto es apenas una síntesis de algunos de los hechos que, en lo personal, me hacen pensar que es incoherente la campaña publicitaria con la actitud del personal y la empresa misma. Valdría la pena que le hiciéramos saber a la aerolínea que como usuarios estamos inconformes pues, como en todo negocio, su estabilidad debería estar sustentada en la satisfacción de sus clientes.

Por último, en cuanto al deber ciudadano que aludía al inicio, considero que es una obligación hacer valer los derechos individuales y colectivos, siempre sobre la base del respeto, pero sin debilidad en el reclamo porque nuestra ciudad y sus habitantes sean tratados con dignidad, no con la premisa que ante la necesidad, no tenemos otra opción que someternos a las determinaciones de quien se considera más poderoso. Bien valdría que en esto, como en otros aspectos, las superintendencias y los organismos que deben controlar el funcionamiento de las instituciones, dejaran ver que obran de manera efectiva a favor de los ciudadanos.