El 8 de septiembre recibí de Bancolombia un mensaje en el que me avisaban “por riesgos de seguridad debemos cambiar tu tarjeta de crédito…por tal motivo el día de mañana se realizará un bloqueo en tu tarjeta actual, la nueva tarjeta será entregada en los próximos cuatro días en la dirección registrada en nuestro sistema: Transversal 2 …Bogotá. Responda A para confirmar que la dirección de entrega es correcta. Responda B si no es correcta”. Me pareció curioso, por decir lo menos, que todavía apareciera registrada esa dirección de Bogotá, pues hace cuatro años vivo en Manizales y en todas las operaciones con tarjeta de crédito que piden la dirección de domicilio anoto la de Manizales. Respondí B e inmediatamente, el mismo 8 de septiembre, llamé al call center de Bancolombia para informar el cambio de residencia y evitar un envío equivocado. Me atendió Francisco, quien hizo la anotación para que el envío fuera hecho de manera correcta. Procedí también, como me lo pidió esta persona, a cambiar el domicilio en la sucursal virtual de Bancolombia. Pensé que ya todo quedaba resuelto. Lejos estaba de imaginar que ahí empezaba el calvario.
El 10 de septiembre Bancolombia me informó que estaba “próximo a recibir” la tarjeta, que la empresa de mensajería Domesa me la entregaría. El 15 me llegó un mensaje: “su tarjeta de crédito Bancolombia ha sido entregada…”. Pero resulta que yo no la tenía. Llamé al call center Bancolombia el 16, me atendió Eder, le dije que no me había llegado la tarjeta, reconfirmé el cambio de dirección. Dijo que “escalaría” el caso y le daría prioridad, que en dos días tendría respuesta. Empecé a tomar tiempo de las llamadas. La tarjeta seguía sin llegar. Otra vez llamé al call center, me atendió Damaris, no tenía ninguna información de lo que pasaba, como si no existiera un historial de llamadas y gestiones. Volví a informarle desde el principio y volví a gastar un buen tiempo, sufriendo los momentos de espera, la publicidad de productos y la insoportable música que es imposible evadir. Nada pasó, otra vez llamé al call center, me atendió Lina, se comprometió a que llegara una nueva tarjeta al domicilio de Manizales, y que ella se comunicaría muy pronto conmigo. El tiempo transcurrió y nada de nada. Otra vez call center, contestó Valentina, las mismas historias de siempre. Septiembre 22, call center, atendió Mariana, reportó para una nueva expedición de tarjeta, “escaló” la petición y dio prioridad…y de la tarjeta nada.
Fui a una sucursal física de Bancolombia, esperé una hora y luego me atendió un asesor comercial – turno A559, nuevamente nada. Me recomendó que llamara a Domesa. Llamé a Domesa, me dijeron que la habían entregado en la dirección de Bogotá. Les dije que yo no la había recibido, a lo que me contestaron que ellos habían cumplido con su obligación, que llamara al banco. Ah, en este call center sí que hay que esperar y lo tratan a uno a las patadas.
En el camino, justo por ley de Murphy, tuve que hacer varios pagos cuantiosos, que siempre realizo con tarjeta de crédito, y tocó en efectivo. Un hermano me tuvo que prestar plata. Ante la inoperancia de Bancolombia decidí que lo mejor era buscar por mis propios medios que la tarjeta que estaba en Bogotá me llegara. Llamé a la portería del edificio donde viví, no tenían nada a mi nombre; debí averiguar quién vivía en el apartamento que ocupé, el 506, logré comunicarme con la residente. Un sobrino, haciendo un peregrinaje en el tráfico bogotano, rescató la tarjeta, me la mandó. Justo cuando llegó y la iba a activar, el 6 de octubre, cuando todo parecía resuelto, me llamó Lina de Bancolombia y con satisfacción me informó que ya se había expedido un nuevo plástico, que el que finalmente tenía en mis manos no lo podía usar.
La pesadilla siguió. Luego de muchas horas gastadas, de sentirse en el peor limbo, de padecer la tortura de un call center, el 9 de octubre tuve en mis manos la nueva tarjeta, venía en un sobre que decía: “Sonría, llegó su nueva tarjeta de crédito”.
Sin duda, el lector tendrá historias tan desagradables y desesperantes como esta. Vivimos bajo la dictadura de los call center. ¿Podrá cambiar esta moderna forma de tortura y despotismo?