Preparación, clave para que empresas entren a las redes sociales

NEGOCIOS | LA PATRIA

El crecimiento del uso de las redes sociales hace rato sobrepasó la visión de ser consideradas únicamente como sitios web de entretenimiento para los jóvenes, sino que ahora también se han convertido en herramientas de comunicación para las empresas.

Según el Estudio de presencia corporativa en Redes Sociales en Latinoamérica 2010, hecho por Burson Marsteller, en ese año el 48% de las empresas del país participaban activamente en las redes sociales, lo que ubicaba a Colombia un punto por debajo del promedio de la región (49%), pero muy distanciada del 79% de participación mundial en ese entonces. Según el informe, falta de conocimiento sobre cómo utilizarlas es la principal causa del desaprovechamiento de las redes sociales.

Actualmente esos porcentajes seguramente aumentaron en el país por la mayor penetración que han logrado Facebook, Twitter y YouTube, lo que se observa por ejemplo en un ejercicio que realizó NEGOCIOS al consultar la participación de las empresas locales en estas redes sociales y encontró que la mayoría abrieron sus cuentas a finales de 2010 y en 2011 (ver tabla), como una manera de comunicarse con los consumidores y presentarles de forma más directa y eficaz diversos productos.

También hay que destacar que varias de las compañías más reconocidas y tradicionales de Manizales como Herragro, Progel, Hada, Iderna, Toptec, Madeal, Incolma, Riduco, Arme y Colombit, no tienen todavía presencia ni en Facebook ni en Twitter.

Al respecto, para el consultor y catedrático internacional en comunicación organizacional y estratégica Andrés Aljure Saab, aunque hoy en día participar en las redes sociales es muy importante (ver recuadro Recomendaciones), es fundamental que dicha participación sea pensada y estructurada. “Es conveniente esperar hasta que esto no se tenga preparado. Debe definirse una estrategia para hacerlo, que sea coherente con la estrategia global de comunicación de la organización. Mi presencia como organización en el mundo online debe ser coherente con mi presencia en el mundo off line”, aseguró.

Otro punto para tener en cuenta es que las microempresas no se quedan atrás en el uso de redes sociales y casi que al mismo tiempo que se consolida el negocio, los emprendedores en una de las primeras cosas en las que piensan es en tener perfil en Facebook, además del sitio web. Esto se explica en lo económico que es presentar los servicios de una organización a un joven que está conectado constantemente a estas redes.

Los comentarios

Algo que tal vez no acaba de convencer a muchos empresarios a la hora de meterse en las aguas de las redes sociales es que además de los conceptos útiles y el contacto directo con las personas, también hay individuos que utilizan estos espacios para generar rumores y atacar a las empresas.

Sobre este aspecto, Carlos Pursals Puig, experto español en comunicación corporativa, mencionó el año pasado en una conferencia en Manizales, que como cualquier persona puede publicar un comentario negativo sobre una compañía en las redes sociales, el manejo es complicado porque sucede en tiempo real y una crisis en la web se gesta en pocas horas.

“Hay que monitorear e investigar quién y dónde está hablando de mi marca. Si es en Facebook o Twitter, si es un bloguero importante o es un troll que solo destruye y que busca que la empresa le conteste para que todos sus seguidores se enteren y se forme una bola de nieve. A un troll no hay que ponerle cuidado ni responderle, pero si es un cliente enfadado le ofrecemos otro canal de comunicación como una línea de atención al cliente o un correo electrónico, y lo sacamos de la red social”, señaló.

A continuación conozca otras recomendaciones para el manejo de redes sociales en las empresas.

Recomendaciones de uso

Andrés Aljure Saab, consultor y catedrático internacional en comunicación organizacional y estratégica, entregó algunos consejos para el manejo que deben hacer las empresas de las redes sociales.

1. Dada la novedad del tema para el mundo organizacional, se requiere, con mayor énfasis, de la existencia de protocolos o guías corporativas para participar en las redes sociales.

2. El monitoreo permanente en las redes sociales es un elemento imprescindible para participar apropiadamente en las mismas.

3. Participar con la definición clara previa de una estructura de responsabilidades y contando con profesionales calificados para hacerlo, desde lo estratégico y desde lo táctico. Un error frecuente en este sentido se da en organizaciones que pretenden que un Community Manager tome las decisiones que le corresponden a un nivel gerencial.

4. Los tiempos de respuesta a comentarios, solicitudes o quejas debe ser inmediato, fruto de procesos de monitoreo efectivos y de responsabilidades y protocolos de actuación preestablecidos.

5. No discriminar, no mentir y respetar los derechos de autor.

6. Aceptar los errores cuando existan y actuar para corregirlos. Es evidente que las redes sociales forman parte de un modelo de democratización de la información donde los espacios para ser criticados están abiertos. Si no se reconoce eso, "sufriremos" cada vez que recibamos quejas e, incluso, podremos incurrir en el error de suprimir este tipo de comentarios en lugar de tomarlo como oportunidad de mejora. Existen organizaciones que sabiendo esto, han llevado a algunos de sus críticos a ser sus fans y defensores como consecuencia de haberlos atendido oportuna y apropiadamente cuando se han quejado.

Colombia en las redes sociales*

Algunas cifras de la participación de compañías colombianas en las redes sociales según el Estudio de presencia corporativa en Redes Sociales en Latinoamérica 2010:

- El 43% de las empresas encuestadas tiene Facebook, de estas el 55% tiene la cuenta activa y sube en promedio 8,5 post semanales.

- 19% de las compañías colombianas tiene Twitter. En promedio, las empresas twittean 7 veces a la semana, tienen unos 525 seguidores y siguen 127 cuentas.

- 29% de las empresas tiene canal en Youtube

- Solo el 11% de las empresas colombianas tiene blog corporativo.

*Tomado de revistapym.com.co