Cómo blindarse ante abusos en servicios públicos

El agua, la energía y el teléfono son servicios públicos domiciliarios indispensables para el funcionamiento de un hogar, del sitio de trabajo o del lugar de descanso. La interrupción de estos servicios, sin causa justificada, o los cobros no debidos, se constituyen en abusos, por parte de las empresas prestadoras, que en efecto, las autoridades castigan.

El año pasado, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios recibió 85.371 quejas de usuarios a causa de algún conflicto con una empresa prestadora de servicios.

Entre enero y abril de este año, ya van 24.793, de las cuales el 54% corresponden a trámite de recurso de apelación en donde la Superintendencia funciona como segunda instancia.

Ya sea por problemas en la facturación, en la prestación del servicio o en su instalación, los usuarios deben conocer sus derechos para reclamar, pero también sus límites porque las empresas reportan a más de un consumidor que aprovecha los mecanismo de protección que tiene por Ley para que no se les cobre.

De acuerdo con Luz Mary Peñaranda Villamil, directora de la Dirección general Territorial de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, “de las quejas que se presentan el 80% tiene que ver con temas de facturación y dentro de la factura, los ítems más citados son sobrecostos por consumo superior a lo que ellos estiman; y la otra que desconocen los valores que les están cobrando”.

Por ejemplo, la Empresa de Acueducto de Bogotá, realiza 12 millones de facturas al año y las reclamaciones están por el orden del 1%. De ese porcentaje, el 80% corresponde a excesos en el cobro.

Sin embrago, Luis Eduardo Marín, Director de Apoyo de la entidad dijo que “el valor mayor en la factura se da por aumento en el consumo que es una variable que nosotros no podemos controlar sino que lo hace cada usuario”.

En esos casos, los usuarios deben seguir un procedimiento que está sustentado en la Ley 142 de 1994, que a su vez creó el ente encargado de controlar y vigilar el tema: la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

La primera instancia siempre será la empresa prestadora de servicios, la cual tendrá 15 días hábiles para responder la solicitud del usuario. Si la firma no responde, entonces existe el trámite denominado SAP (silencio administrativo positivo) que se hace frente a la Superintendencia que investigará por qué el prestador no contestó o lo hizo tarde.

Entonces no solo se sanciona a la empresa por incumplir la Ley, sino que además, se ordena un reconocimiento de efectos que consiste en favorecer la petición del usuario y que se le devuelva económicamente lo que corresponda sin importar si tiene o no razón.

Si el usuario recibe una respuesta con la que no se siente conforme, entonces tiene derecho a presentar el recurso de reposición y subsidiario de apelación en la misma empresa durante los 5 días siguientes.

El prestador del servicio tiene nuevamente 15 días hábiles para contestar el recurso, notificarlo y enviarlo a la Superintendencia de Servicios Públicos y Domiciliarios, la cual funcionará como segunda instancia ante el reclamo.

La Superintendencia revisa el expediente y toma una decisión de segunda instancia que se demora alrededor de mes y medio.

Según Peñaranda, antes el porcentaje a favor de los usuarios estaba entre el 60% e incluso 70%, pero actualmente, se encuentra alrededor del 50%”.

Además los usuarios, sostuvo la funcionaria, deben recordar que en el reclamo en primera instancia, nadie está obligado a pagar la factura.

Mecanismos de protección
La Ley 142 de 1994 también creó los Comités de Desarrollo y Control Social que son grupos de usuarios quienes asumen papel de veedores de la prestación del servicio.

Adicionalmente, la norma exige que dentro de las juntas directivas de las empresas oficiales exista un vocal de control que puede solicitarle información a la firma, comunicándole en qué puede mejorar y también tiene la misión de enseñarle a los usuarios cuáles son sus derechos y sus deberes.

Además, la Veeduría Distrital estableció la figura del Defensor del Ciudadano que es obligatoria para todas las entidades del Distrito, aduce Marín quien ha desempeñado este cargo durante tres años en el Acueducto y quien dice que reciben cerca de 150 casos al mes.

Las compañías prestadoras tienen líneas de atención al cliente o formas de reclamación vía electrónica.

Por ejemplo, fuentes de Codensa afirmaron que cuando en la factura llegue el cobro de un servicio o producto que no se ha adquirido, como portafolio de revistas o seguros, “ el cliente debe comunicarse al 7115115 marcar la opción, según el producto que se esté cobrando; allí un asesor de servicio verificará que pudo ocurrir y asesorará al cliente acerca de lo que sigue. Para pagar deberá acercarse a cualquiera de los Centros de Servicio donde se emitirá un nuevo documento de pago excluyendo el valor del producto reclamado.

Para Pablo Bustos, presidente de la Red Colombiana de Veeduría Ciudadana, la gente no tiene conocimiento de las herramientas para su defensa en el tema de prestación de servicios, a lo que se suma la centralización de los sitios de atención y procesos muy formalizados que obedecen a exigencias escritas y a la disposición de mecanismos electrónicos que no todos poseen ni manejan.

A pesar de las instancias existentes, si los usuarios no quedan satisfechos con la decisión de la Superintendencia no tienen ningún recurso adicional al cual acudir. De ahí que Bustos proponga que los centros de conciliación de las universidades funcionen como una instancia más cercana y ágil, ya que difícilmente se puede acudir a alternativas judiciales para este tipo de actuaciones administrativas complejas.

En la prestación de los servicios, la energía eléctrica y el agua son los que más registraron reclamos en los primeros meses de este año, por parte de los usuarios, con unos porcentajes sobre el total de quejas del 52,28% para el primero y del 20,46% para el segundo. Mientras que el gas natural y el alcantarillado aparecen como los mejor librados. Dentro de los problemas de facturación, que son los más frecuentes, los cobros desconocidos es la razón más común de reclamación.

Otra parte tiene que ver con la prestación del servicio, como por ejemplo, cuando el voltaje se baja y se puede perjudicar a los electrodomésticos.

El porcentaje más bajo de quejas tiene que ver con las instalaciones del servicio. En esta categoría se encuentran casos como el tiempo que transcurre entre la solicitud del usuario y la instalación por parte de la empresa.

Las opiniones

Luz Mary Peñaranda Villamil
Directora General Territorial de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
Cuando el usuario presenta la reclamación ante la empresa, pero no sigue el resto del proceso, entonces queda en firme lo que el prestador del servicio diga y la Superintendencia no tendrá la capacidad de revisar el expediente ni tampoco de intervenir en el caso.

Luís Eduardo Marín
Director de apoyo comercial del Acueducto de Bogotá
El porcentaje de reclamación del Acueducto está por el orden del 1%, teniendo en cuenta todo tipo de problemas; tanto las variables que puede ayudar a controlar la empresa como fugas imperceptibles y aquellas que tienen que ver con hábitos de consumo del usuario.

Pablo Bustos
Presidente de la red colombiana de veeduría ciudadana
Las quejas que hemos recibido tienen que ver con la desatención al ciudadano y falta de una respuesta integral de fondo. Además, todavía están muy formalizados los trámites pues obedecen a exigencias escritas solemnes o disposición de mecanismos electrónicos poco ágiles.