Avianca les vuela la paciencia a manizaleños

Usuarios de Avianca en Manizales están cansados del retraso, desvío y cancelación de vuelos. Como usuarios piden que les respeten sus derechos. Abuso.

LAURA SÁNCHEZ

LA PATRIA | MANIZALES

Septiembre y octubre han tenido el mayor número de vuelos cancelados por Avianca en el trayecto Manizales-Bogotá y viceversa este año. En agosto cancelaron 60, de 248, 28 por fallas técnicas en los Fokker 42.

En septiembre, las cancelaciones ascendieron a 97, 80 por problemas operacionales, mientras que hasta el viernes pasado (25 de octubre) hubo 65 cancelaciones, según el administrador del Aeropuerto La Nubia, Reinerio Cuartas (Ver infográfico Aumentan las cancelaciones).

Una espera de tres horas y media soportaron los pasajeros del vuelo 9821 el pasado jueves en Manizales. Después de las insistentes preguntas, los funcionarios de Avianca, manifestaron que había problemas de comunicación con el aeropuerto alterno, que en esta ocasión era el de Medellín.

Algunos viajeros cancelaron su viaje aduciendo que no alcanzaban a llegar a las citas programadas; sin embargo, otros pasajeros prefirieron esperar hasta ver que el vuelo siguiente salió sin contratiempo y a ellos les tocó viajar a las 11:45 de la mañana.

Los viajeros manizaleños parecían acostumbrarse a los vuelos retrasados, cancelados o desviados, y señalan que la empresa no informa oportunamente el desvío de los vuelos y en algunos casos no dan respuestas. La paciencia se agotó. Además de las protestas en los vuelos desviados sin previo aviso, varios ciudadanos preparan acciones. El médico y abogado José Norman Salazar manifestó que estructura pruebas para radicar en unos 20 días una acción popular en defensa de los derechos del consumidor, pues también resultó afectado.

Desprogramados

El clima de la ciudad y las condiciones técnicas de los aviones son las razones que argumenta la aerolínea para desviar sus vuelos al aeropuerto alterno de Pereira. "Si el avión saliera Bogotá-Rionegro, y se cierra Rionegro, el vuelo no tiene otra ciudad cerca donde pueda aterrizar. Lo que hace la aerolínea es esforzarse y operar el vuelo más tarde", sostuvo Cuartas.

El problema, según Santiago Castro, director de la Aeronáutica Civil, es que los usuarios solo denuncian el incumplimiento ante la aerolínea, pero no con la Aeronáutica, la que se encargaría de revisar caso por caso para conocer la causa, si fue por factores climáticos, operacionales o por incumplimiento. Además, Clara Stevens, jefe de Atención al Usuario de la entidad aseguró que en el último mes la Aerocivil no ha registrado ninguna queja de los usuarios de Manizales.

LA PATRIA intentó comunicarse durante una semana con la oficina de prensa de Avianca en Bogotá, pero no hubo respuesta hasta el cierre de esta edición. En la oficina de prensa quedaron en devolver las llamadas.

Hasta el movimiento político MIRA en Caldas solicitó control, vigilancia y cumplimiento de las obligaciones de la aerolínea. Armando Ramírez, vocero del movimiento, dijo que ha solicitado a la Aerocivil que establezca las razones de los traslados a Pereira y los constantes retrasos.

Desde septiembre se espera la llegada a Manizales de los ATR-70, pero estos aún no se estrenan en la ciudad, más allá del vuelo de prueba. En días pasados la aerolínea anunció que su arribo será en noviembre.

Un mil historias

16 de agosto. Bogotá- Manizales. Vuelo 9814

Debía salir a las 4:14 p.m. de Bogotá y llegó a Pereira a las 10:40 p.m.. Los pasajeros dicen que la aerolínea justificó el desvío porque el clima en Manizales impedía aterrizar en La Nubia. Un pasajero dijo que ese mismo día Santiago Castro, director de la Aeronáutica, escribió en su cuenta de Twitter:"Los retrasos de hoy en los vuelos de Avianca entre Bogotá y Manizales se debieron a causas atribuibles a aerolínea". "La gente no sabe que nos tienen que compensar" manifestó un pasajero de este vuelo", agregó. Este día recogieron 25 firmas para presentar la queja a la Aeronáutica Civil.

10 de octubre. Bogotá-Manizalez. Vuelo 9832.

El vuelo de Avianca 9832 debía salir a las 3:50 p.m. de Bogotá hacia Manizales, al ingresar a la sala de espera les informaron que debido a que el avión aterrizó tarde, el viaje saldría a las 4:30 p.m.. A la hora en punto, con pasajeros a bordo, el capitán comunicó que por tráfico aéreo solo podía despegar a las 5:00 p.m. Algunos usuarios reportaron que el vuelo salió a las 5:07 p.m.

A punto de aterrizar en el Aeropuerto La Nubia, intervino otra vez el capitán, diciendo que el vuelo aterrizaría en Pereira por órdenes de la compañía. Al llegar a Pereira, durante unos 20 minutos los pasajeros no se bajaron del avión como señal de inconformismo y recogieron firmas para presentar la queja ante la Superintendencia. Un usuario dijo que la aerolínea ya tenía resuelto el desvío, porque en la pista de aterrizaje había dos microbuses para trasladarlos. El vuelo tenía unas 40 personas entre ellas los senadores Luis Emilio Sierra y Arturo Yepes, y el presidente del Directorio Nacional Conservador, Ómar Yepes. "Es un abuso de las aerolíneas con los usuarios, deberían tener sanciones fuertes", expresó Ómar Yepes. 

11 de octubre. Bogotá- Manizales. Vuelo 9832.

Otro vuelo que tenía una hora de retraso, debía salir a las 3:55 p.m., pero despegó a las 5:20 p.m. Cuando ya los pasajeros estaban en sus asientos les comunicaron que por problemas logísticos aterrizarían en Pereira. Al llegar, los usuarios no desocuparon el avión y exigieron que la aerolínea cumpliera con su contrato.

Una funcionaria de Avianca advirtió a los pasajeros que debían salir o llamaba a la Policía, aún así, ellos no se bajaron durante dos horas. "Queremos que nos respeten", dijo un pasajero aduciendo que la compañía debe avisar oportunamente las desviaciones para que el usuario decida si quiere viajar. Finalmente, como siempre sucede, fueron trasladados en bus hasta Manizales. Usuarios aseguran que la empresa nunca quiso compensar lo sucedido. En este vuelo también recogieron firmas para interponer la queja.

15 de octubre. Manizales-Bogotá. Vuelo 9821.

Vuelo 9821 debía salir de Manizales a las 8:38 a.m. con destino a Bogotá. Avianca reprograma la hora para las 9:05 a.m., pero informan a los pasajeros que el vuelo que viene de Bogotá está sobrevolando por mal tiempo en Manizales. El 9821 no aterrizó, el Aeropuerto La Nubia lo cierran y los usuarios deben tomar su vuelo en el Matecaña, en Pereira con salida a las 5:00 p.m. Cuando llegan, la aerolínea les informa que Matecaña está cerrado.

Ya entrada la noche, a las 8:00 p.m., una funcionaria de la compañía dijo que debían ir hasta el aeropuerto de Armenia cuando todavía Matecaña estaba operando. Para calmar el ánimo exasperado de los pasajeros, la empresa aseguró que si viajaban hasta Armenia su vuelo estaba programado para las 10:30 p.m. El vuelo nunca aterrizó porque el aeropuerto El Edén de Armenia estaba cerrado.

Unas 120 personas perdieron las conexiones de sus vuelos y compromisos laborales, mientras la aerolínea les dio un paquete de achiras, maní, un jugo y la noche en un hotel de la ciudad, después de más de 12 horas de espera.

Finalmente el avión llegó al siguiente día a las 9:30 a.m. "Aprovechan que es la única aerolínea que llega y luego hacen lo que se les antoja", expresó una afectada de este vuelo.

19 de octubre. Bogotá-Manizales. Vuelo 9814

"Nosotros llegamos con buen tiempo, embarcamos, pero el avión se demoró media hora en salir", dijo un usuario. Este vuelo debió salir a las 4:16 p.m. de Bogotá, pero despegó una hora después, y llegaron a Pereira a las 5:00 p.m. Los pasajeros dicen que no les informaron sino hasta que el avión empezó a descender. Un usuario de este vuelo ha enviado dos derechos de petición; uno al Aeropuerto La Nubia solicitando información sobre las condiciones climáticas y la hora de cierre de ese día, y otro al Matecaña que aclare la hora de llegada del vuelo. "La falla fue porque no hubo cumplimiento de los horarios", sostuvo el pasajero.

27 de octubre. Bogotá-Manizales. Vuelo 9816.

Otro vuelo fue el 9816 que debía salir a las 8:56 a.m. y que fue aplazado por mal tiempo en el Aeropuerto La Nubia. Cerca de 60 pasajeros protestaron por los desvíos de la compañía y verificaron con fotografías que el clima en Manizales estaba bien para realizar el viaje. Luego, una funcionaria de Avianca informó que el Aeropuerto ElDorado de Bogotá estaba cerrado, y tiempo más tarde, reprogramaron el vuelo por Pereira con salida a las 3:30 p.m. 28 pasajeros decidieron no desabordar el avión, debido al incumplimiento en el vuelo. "Tenemos que luchar por la dignidad de Manizales, además, nosotros pagamos un tiquete y nos prestan un servicio que cuesta la mitad.

Conozca a la hora de viajar

Equipajes

Si la demora relacionada con los equipajes supera las 24 horas, el pasajero debe ser compensado con una suma suficiente para adquirir prendas básicas de vestir, el reconocimiento es económico y no inferior al 20% del valor del trayecto.

Desistimiento del pasajero

Los pasajeros podrán desistir de sus viajes antes de su iniciación, siempre y cuando, avisen a la aerolínea. El transportador podrá retener hasta el 10% del valor recibido.

Reservas y pagos de anticipos

El pasajero que a pesar de adquirir tiquete y reserva para vuelo de ida y regreso o con conexión, y decida no usar uno de los trayectos deberá avisar a la aerolínea para que esta disponga de la reserva.

Compensaciones para pasajeros

Si se presentan demoras, durante el rodaje precedente al despegue entre una y tres horas la empresa suministrará al pasajero un refrigerio. Si es entre tres y cinco horas deberá recibir alimentos; si supera las cinco horas deberá recibir en efectivo el equivalente al 30% del valor del trayecto.

Cancelación de vuelos

En caso de que la empresa cancele un vuelo por razones diferentes a la fuerza mayor, deberá devolver el dinero pagado por el trayecto, y una compensación no inferior al 30% de dicho valor.

Sanciones a empresas

Si la empresa niega el embarque por causar atribuibles a ella y no compensa dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha de vuelo tendrá una sanción de unos $6 millones o más. Esta multa se agrava en 20% si los pasajeros afectados están entro los 10 y 20; en 30% si son entre 20 y 50; en 50% si los afectados están entre 50 y 100 y del 100% si son más de 100.

Cambios en la reserva

Los cambios en los vuelos o en sus horarios deben ser informados al pasajero con 24 horas de antelación al vuelo. 

Registre su caso

Para registrar los casos en Manizales invita a la comunidad a denunciar en la página web aerocivil.gov.co o en quejasyreclamos@aerocivil.gov.co.