Foto | Archivo | LA PATRIA Además de los problemas del agua, el impacto en cuatro ocasiones en el servicio de gas, y los costos de energía, redujeron la buena imagen de los servicios públicos, y hasta su confiabilidad.

JUAN CARLOS LAYTON
LA PATRIA | MANIZALES

La serie de coyunturas que ha vivido Manizales por los racionamientos de agua y gas, y la crítica continua ante los costos de energía y el aumento este año en el gas, aumentaron la insatisfacción de los usuarios frente los servicios públicos que se prestan en la región.
Así lo evidencia el reciente estudio de la Superintendencia de Servicios Públicos, a través de una encuesta sobre el Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU).
El informe realizado con los resultados de 35 mil encuestas en todo el país, incluyó 55 ciudades, entre ellas 32 capitales del departamento y otras 23 ciudades por encima de los 100 mil habitantes.
Bajo estas condiciones se estableció una calificación para las empresas de cero a 100, aplicando rangos de muy bueno para las que tuvieron 100 puntos; bueno (entre 75 y 99); regular (51 y 74), malo (26 y 50) y muy malo (entre 0 y 25 puntos).
Solo en Manizales el reporte se efectuó con 600 encuestas, demostrando que mientras en 2010 se reportaban altos niveles con rangos entre muy buenos y buenos, para el año pasado el índice bajó en todos los servicios a la categoría de regular.

Las caídas

Aunque el gas y el acueducto continuaron siendo los servicios mejor calificados, el reporte también demuestra que fueron los más castigados por los usuarios, como quiera que perdieron mayor puntaje, con bajonazos de 9 y 10,2 puntos, respectivamente, en la calificación.
Esto condujo a que perdieran el rango de buenos, con notas promedio de 83,5 y 83,7 en 2010, a regulares, con promedios de 74 y 73 (ver infográfico: encuesta de satisfacción de los usuarios en Manizales). La energía, que perdió 7 puntos, se convirtió en el tercer servicio que más cayó.
En contraste, el servicio de alcantarillado fue el menos impactado, con un descenso de 1,4 puntos, aunque también es el que tiene menor calificación.

Los bajonazos

Excepto el gerente de Aguas de Manizales, Juan David Arango Gartner, que se abstuvo de opinar, al asegurar que desconoce el estudio, los demás gerentes de las empresas de servicios públicos creen que los resultados son un claro reflejo de lo que vivió la ciudad en el último año.
Esto incluye los problemas registrados en octubre pasado, por el desabastecimiento de agua durante 17 días, y la falta de gas en noviembre por 5 días, y en diciembre, la suma de los dos problemas: 13 días más con racionamiento de agua y 9 días más sin gas.
Como si fuera poco, en enero pasado se afectó al sector industrial y vehicular, que quedó sin gas durante tres días y medio, y en mayo pasado la región tuvo otros cuatro días sin gas. Adicional ayer y hoy no habrá servicio de agua en el 30% de la ciudad, por el arreglo de una tubería.
En el caso de la energía han sido pocos los problemas, excepto por unos racionamientos puntuales, pero la constante crítica frente a los altos costos que tiene, afectaron la calificación. Incluso el exalcalde Juan Manuel Llano cuestionó este servicio y pidió su revisión. 
El servicio de aseo estuvo más alejado de estos problemas, pero para los gerentes es claro que la suma de los otros problemas barrió con la imagen de todas las empresas.
En su defensa el gerente de Chec, Bruno Seidel Arango, sostuvo que esto demuestra que prima más lo negativo que lo positivo, pese a que en el caso de la energía se tuvo una buena noticia en abril, cuando se anunció que con la inclusión de la Chec en el Área de Distribución (ADD) del Centro, Caldas logró obtener descuentos en las tarifas de energía, que van entre el 7% y el 10%.
Algo similar planteó Carlos Mazeneth, gerente de Efigás, quien explicó que a pesar de que el problema de los cuatro rompimientos en el gasoducto Mariquita-Cali no fue responsabilidad de la empresa, sí terminó siendo la principal afectada por esta situación.
Reconoce que el aumento en la tarifa por encima del 63%, también afectó la imagen de la entidad.
Ahora los gerentes resaltan que tienen un nuevo trabajo por delante, pues el nuevo reto, además de garantizar el servicio, es mejorar la confianza que se perdió. (Ver más información página 9a). 

¿A qué se debió el bajonazo en la calificación de los usuarios?

* Carlos Mazeneth, gerente de Efigás:

Esto hay que saberlo leer. Las encuestas de medición de la Súper las hicieron entre octubre del 2011 y enero del 2012, justo en la época de las coyunturas, en el peor momento. A pesar de todo, seguimos teniendo la mejor calificación, y en medio de la crisis, el ser los mejor calificados es algo para resaltar, porque siguen valorando que es un buen servicio, una buena empresa y que se sienten a gusto. El reto es recuperar los niveles de satisfacción.

* Bruno Seidel Arango, gerente Chec:

De todos modos es un resultado absolutamente positivo y descrestante, e incluso demasiado positivo, teniendo en cuenta lo que nos ha pasado, con todos los problemas del mundo. En el caso de la energía, el impacto se debió a que con tantas dificultades, se meten a todos los servicios públicos en el mismo paquete, y se resaltan más las cosas negativas. Se acaba de lograr una baja en la tarifa de energía, pero nadie lo ha reconocido, ni lo va a admitir.

* Roberto Arias, gerente Emas:

Es natural que las empresas de servicios públicos se hayan afectado, frente a la crisis del agua, del gas y del alumbrado público. En el caso nuestro se cuentan las situaciones de aglomeración de residuos que dejan varios ciudadanos en algunos puntos, y esto hace que necesariamente nos veamos reflejados con unos mayores índices de insatisfacción. Todos estos fenómenos lo golpean a uno de manera directa y la mala percepción se vuelve generalizada.