"La atención al cliente no es mala, es perversa"

NEGOCIOS | LA PATRIA

¿Cuando fue la última vez que escuchó la frase: el cliente siempre tiene la razón?

Aunque es común oír este tipo de afirmaciones, que no solo hacen parte del argot popular sino del léxico empresarial, en el libro "Un paso adelante", del consultor, exministro de Ambiente y manizaleño Gabriel Vallejo López, hay muchas dudas de que el cliente siempre tenga la razón.

En las primeras páginas de su libro explica que esto significaría, por ejemplo, que los taxis llegaran a tiempo, que los establecimientos públicos tuvieran buenos parqueaderos, incluyendo carros, motos y bicicletas, y que no fuera descabellado pedir un diseño personalizado al adquirir un apartamento nuevo.

Sin embargo, el experto insiste en que ni el taxi llega a tiempo, los vehículos no siempre se pueden parquear en el establecimiento comercial, ni mucho menos pedir el apartamento especial. "Por eso es claro que el cliente en realidad no tiene la razón ni ocupa un lugar importante en la estructura de la organización", resalta.

Lo que hay detrás

Vallejo también plantea una teoría que ha sostenido por 15 años con respecto a que si no hay empleados satisfechos y felices, tampoco hay ninguna posibilidad de tener clientes satisfechos.

Para confirmar sus tesis frente a la mala atención, realizó una alianza estratégica con César Caballero, representante de la empresa Cifras y Conceptos, con el fin de establecer la percepción de los empresarios y lo que siente el común de la gente.

El estudio incluyó 1.700 personas cara a cara en 11 ciudades de Colombia, para indagar la calidad del servicio en 10 sectores, considerados los más representativos.

La medición, de 1 a 100, incluyó entrevistas a empresarios de cada uno de los sectores y además se entrevistaron personas de diferentes edades y estratos para conocer su experiencia sobre estos servicios.

La conclusión de Vallejo es: "A diferencia de lo que mucha gente cree, en el país seguimos siendo malos, e incluso diría una palabra que suena un poco fuerte, pero que es real: perversos", destacó.

A continuación, algunos aspectos del estudio, que próximamente será parte de un nuevo libro del consultor.

Bien, pero le falta

En el estudio se determinó que el sector de restaurantes es de los mejor calificados frente a los demás que se midieron. Sin embargo, para los consultores, tampoco se puede cantar victoria, teniendo en cuenta que la participación sigue siendo baja. Según Vallejo, la preocupación es que la media de los 10 sectores estratégicos fue solamente de 54 sobre 100, lo que demuestra que la encuesta raja a los sectores más representativos. "Eso significa una calificación de 5,4 sobre 10, lo que evidencia que estamos en una situación de atención muy mala. El encanto del servicio radica en que alguien lo atienda bien a uno o que podamos servir. Sin embargo, mi percepción, y las encuestas lo demuestran, es que el servicio es algo que poco o nada les interesa a las empresas".

Primero el empleado

Según Vallejo antes que atender bien al cliente, lo primero es satisfacer al empleado. "Si usted no tiene trabajadores felices y satisfechos, tampoco tendrá clientes contentos. Esto se refleja directamente en el servicio y no tendrá un buen negocio. Muchas empresas no se preocupan ni de lo uno ni de lo otro, y por eso no hay mucha gente con aptitud de servicio", aseveró. Para los expertos, una tarea fundamental es hacer estrategias de mercadeo para trabajar hacia adentro de la empresa (Endomarketing). Según Vallejo, el problema de muchas empresas es que ni siquiera saben con quién trabajan, aunque en ocasiones, más que salario, lo que se necesitan son estímulos.

El cliente y las vueltas

Una crítica de Vallejo es que cuando las empresas diseñan sus estrategias organizacionales, estas abarcan solo tres aspectos: Aumento en ventas, participación de mercado y Ebitda (Ganancias antes de intereses, tasas, depreciaciones y amortizaciones, por sus sigla en inglés). "El cliente en los planes estratégicos, en general no aparece, porque no es la prioridad, a pesar de lo que nos dicen las empresas. Por eso hay una gran divergencia entre lo que piensan los empresarios y lo que siente el usuario". Para el experto, el ejemplo típico son las compañías de seguros. "¿A usted cuándo lo llama la empresa de seguros?, en general lo hacen un día antes de vencerse la póliza. Es decir, durante un año no tocan al cliente, a pesar de que tienen todos sus datos, pero la compañía pierde esta oportunidad para relacionarse y generar mayor cercanía y fidelidad".

Un zoom en los mercados

Los supermercados reportaron el segundo mejor ránking de satisfacción en la encuesta. Aunque luego de hacer un estudio puntual sobre este sector, se determinó que formatos como los Ara, D1 y los Justo y Bueno, han llevado a que la gente perciba que precio es igual a servicio. "No hay nada más antiservicio que estos formatos, pues el producto está en una caja, en el piso y no reciben tarjetas de crédito. En la encuesta se evidencia que la gente asocia un menor precio, con mejor servicio, lo que es un punto que los empresarios de otros formatos tendrían que empezar a revisar".

El riesgo de crecer

"Pareciera que, a veces, a los dueños de negocios, como restaurantes, les interesa más crecer que mejorar o mantener el buen servicio. Lo que no hemos entendido es que crecer tiene unos enormes retos, pero sobre todo grandes costos en términos del servicio", dice Vallejo. El temor, resalta el experto, es que cuando un negocio crece, a veces se pierde el encanto de su familiaridad y cercanía. De allí el llamado a que éste se convierta en otro reto de crecer, pero además de mantener buenos estándares de servicio.

En el Eje Cafetero

En general la gente percibe que en esta zona las personas son más amables. Aunque esto es cierto, según Vallejo, eso no significa que se preste un buen servicio. La fila que se hace acá en un banco es la misma, en sus proporciones, a la de Bogotá y las respuestas de los empleados son iguales. "Desde el punto de vista cultural, podemos tener una idiosincracia que hace que la percepción de servicio sea mejor, pero eso no garantiza que el proceso de servicio también lo sea. Lo que muestra la encuesta es que tenemos un gran reto, pero sobre todo una enorme oportunidad para mejorar".

Grandes empresas que han resultado de un mal servicio

De acuerdo con Gabriel Vallejo hoy existen varios ejemplos de empresas que surgieron por el mal servicio de otras compañías y de clientes insatisfechos. Entre ellos se incluye el servicio de taxis Uber, la reserva de alojamientos Airbnb, Amazon.com y Netflix. "Aunque esté o no de acuerdo con algunos de ellos, es el resultado, pues la gente se cansó de carros sucios o de ser mal atendidos; de hoteles caros, de que no hubiera cupo o le cobraran la noche que no llegó, de que las cadenas de mercado cobraran lo que quisieran y de tener que pagar multas por llevar una o dos horas más tarde la película", destacó. En su concepto, esto evidencia que el mayor problema es que hoy muchos negocios solo ven el corto plazo y no se analiza el mediano y largo plazo.

El reto con los Millennials

La generación conocida como los Millennials (entre los 23 y 35 años) tiene tres características especiales. Solo quieren estar en una empresa, como máximo, dos años; trabajan para viajar y además les cuesta interactuar con la gente, pues al nacer en una época digital, gran parte de su relacionamiento es a través de estos medios, hecho que pone en riesgo el servicio. Para Vallejo el objetivo es buscar estrategias que desarrollen acercamientos con la gente, pues la interacción es la esencia del servicio y de la atención como única ventaja comparativa sostenible en el tiempo.

En frases

* "Parte de lo que se tiene que pensar en una ciudad como Manizales es cuál es su vocación, y si por ejemplo, es el turismo o la gastronomía, lo siguiente es cómo vamos a preparar a la gente a través de distintas actividades de formación para generar un valor agregado real en términos de servicio".

* "Cuando a los empleadores no les interesa la forma de vida de sus trabajadores, su preocupación, cómo satisfacerlo en términos de los beneficios de la empresa, no hay ninguna posibilidad de que el empleado preste un buen servicio".

* "El reto del servicio no es una opción de si me parece o no que adopte en mi negocio, es la misma supervivencia de la empresa, que en mi opinión es en lo que menos trabaja la gente de este país".

* "El cliente para las empresas no existe como prioridad organizacional, aunque llevan años diciéndonos que es lo más importante, esto no se ve en la vida real".

* "Siete de cada 10 clientes de una organización se pierden por la aptitud mostrada por los empleados".