Gas y energía generaron la mayor insatisfacción en 2012

JUAN CARLOS LAYTON

LA PATRIA | MANIZALES

El gas y la energía eléctrica se llevaron el récord de reclamaciones tanto en Caldas como en el Eje Cafetero durante el 2012.

Así lo advierte un informe entregado por la Superintendencia de Servicios Públicos, en el que se destaca que de un total de 502 quejas en el departamento, estos dos servicios públicos domiciliarios generaron el mayor inconformismo. Solo en gas se atendieron 196 inconformidades (39 % ) y en energía 192 (38 %) (ver infográfico).

El estudio muestra que no solo las empresas reconocidas como Efigás, Chec y Aguas de Manizales salieron a relucir, sino que en Caldas también se incluyeron otras prestadoras de los mismos servicios como Alcanos, Promotora de Servicios Públicos, la Empresa de Energía de Cundinamarca, Empocaldas, Aguas de La Miel, Aguas de Aranzazu, Aquamaná y Serviciudad, entre otras.

Aún así, las empresas más reconocidas mantuvieron el mismo liderazgo en cuanto a quejas, tanto por la cobertura en la regiones, como por el nivel de clientes que tienen.

Esto hizo que en el caso del gas, Efigás tuviera la mayor recepción de quejas, con 185, casi el 37 % de todos reclamos. En el caso de energía la situación es muy similar, ya que las solicitudes ascienden a 189 para Chec, un 37,6 %.

Esta vez Aguas de Manizales reportó un menor número de reclamos con respecto al 2011, cuando se presentaron los problemas de racionamiento de agua y el desastre en el barrio Cervantes. Aunque en acueducto y alcantarillo el número total de solicitudes ascendió a 101, contra la empresa en concreto se orientaron solo 43 reclamos, cerca del 9 %.

Las mayores quejas

El balance es muy similar al del resto del Eje Cafetero, donde el total de quejas ascendió a 1484.

A diferencia de Caldas, donde el servicio de gas fue líder en quejas, en Quindío y Risaralda el servicio de energía repuntó en reclamos. Solo en Risaralda atendieron 449 casos por este concepto, el 56 % de todas las inconformidades de esa región.

Esto ubicó al servicio de energía con la mayor recepción de inconformidades del Eje Cafetero, igual a 724, casi el 49 % de las solicitudes. El gas tuvo 346 reclamos, el 23,3 %.

El estudio de la Súper demuestra que el mayor número de peticiones, quejas y reclamos se debe al cobro que consideran exagerado, fallas en las instalaciones o la falta del servicio.

No obstante, a diferencia del país donde casi la mitad fue resuelto a favor de los usuarios, en la región del total de quejas por energía un 25,7 % fue fallado a favor del usuario, contra un 74, 3 % a favor de la empresa. En gas, la situación se repite: el 26,5 % favorece a los reclamantes y el 73,5 % a la empresa.

Comprensión y altos precios

De acuerdo con el presidente de la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas, Luis Gonzaga Serna, la relación de la Súper es muy similar al balance que ellos tienen, pues el año pasado estos dos servicios acapararon la atención.

En el caso del gas, se debió puntualmente a los incrementos de hasta el 66,2 % en el cargo variable, lo que incluso generó demandas ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG). Esto más los racionamientos del servicio por el daño en el gasoducto Mariquita- Cali.

Por este servicio, el año pasado se recibieron cerca de 200 quejas que fueron trasladadas a las empresas responsables. En energía muchas quejas fueron por fallas en el servicio y altos costos.

Para Serna, el hecho de que hoy cerca del 25 % de las quejas sean resueltas a favor de los usuarios demuestra que los usuarios están haciendo valer sus derechos, aunque destacó que muchos no tienen la cultura de informarse para presentar una queja o la direccionan mal. Eso conduce a que, en muchos casos, no tenga el efecto previsto.

La Superservicios destaca el aumento de quejas en el país, debido al llamado continuo a los usuarios para que exijan el respeto de sus derechos, y la pedagogía permanente para que aprenden a reclamar.

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En cifras

* 84 mil 915 recibió y tramitó la Superintendencia de Servicios Públicos en el 2012 en Colombia, un 12 % más que en el 2011.

* La energía fue el servicio del que más se quejaron, con el 44,96 %, seguido por acueducto (29,12 %), aseo (13,74 %), gas natural (9,85 %) y alcantarillado (0,70 %).

* Del total de reclamos, 41 mil 608 trámites, el 49%, fueron a favor del reclamante, lo cual significó que alrededor de $40 mil millones no se le cobraron al usuario.

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¿A qué se debe el número de reclamación en el servicio que presta?

* Aguas de Manizales, Juan David Arango Gartner: Luego de la emergencia, las quejas se redujeron y se concentraron básicamente en reclamos cotidianos por consumo y facturas, lo que nos genera un mayor nivel de satisfacción. Estamos diseñando una nueva factura que presentaríamos el próximo mes, para que el usuario relacione los demás servicios y tenga una mejor comprensión.

* Chec, Jhon Jairo Granada Giraldo: No se puede concluir que las solicitudes presentadas y relacionadas en este informe fueron resueltas a favor de los usuarios. De 408 decisiones recibidas por Chec de la Superintendencia en 2012 encontramos solo 60 resueltas a favor del usuario, lo que habla muy bien de las respuestas de la empresa.

* Efigás, Carlos Mazeneth: Me parece que en medio de todos los problemas que tuvimos, es una cifra que no es tan grave, si se tiene en cuenta que se debió a una situación coyuntural, marcada especialmente por el aumento tarifario, pero que al final, como todos sabemos, se generaron respuestas de la Súper y de la CREG a favor de la aplicación tarifaria.