Comprar y retractarse, un derecho del consumidor

NEGOCIOS | LA PATRIA

¿Le ha pasado alguna vez que adquirió un producto por internet, por teléfono o por catálogo y cuando lo recibe no queda satisfecho con lo que esperaba?

Como usted, cerca de 335 usuarios expresaron este malestar durante el año pasado y el primer trimestre del 2017, motivo por el cual presentaron demandas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, amparados en el Estatuto del Consumidor, establecido en la Ley 1480 del 2011.

Aunque pocos conocen el llamado derecho al retracto consagrado en el artículo 47 de este Estatuto, durante la visita a Manizales la semana pasada de la Ruta del Consumidor, se les insistió a los usuarios sobre la importancia de hacer uso de esta opción.

De acuerdo con Carolina Espitia, gerente del proyecto la Ruta del Consumidor, esta situación aumenta cada vez más, debido al incremento de las ventas y compras por sistemas no tradicionales, que hacen que las personas se dejen tentar por la publicidad, los descuentos y la atractiva información.

Pese a ello, de acuerdo con el presidente de la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas, Luis Gonzaga Serna, existen muchas quejas, especialmente en Navidad y año nuevo, porque aunque retractarse es un derecho legal, algunos proveedores se niegan a devolver el dinero, en contra de la Ley.

A continuación algunas recomendaciones para que sepa en qué momento opera y dónde se puede quejar.

¿Qué se entiende por el derecho al retracto?

El derecho a retractarse o arrepentirse de un negocio permite que el comprador o el consumidor pueda devolver el bien que adquirió en el mismo estado en que lo recibió, y que el proveedor esté obligado a entregar el ciento por ciento del dinero, sin descontarle ninguna suma, y en un plazo que no supere los 30 días calendario. El costo de reenvío del producto sí lo deberá asumir el consumidor.

¿Cuándo opera este derecho?

Solo aplica cuando se realiza la compra de un bien o servicio mediante el sistema de financiación directa, a través de los llamados tiempos compartidos (planes turísticos) o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, incluyendo el comercio electrónico. La reclamación aplica cuando usted no queda satisfecho con el producto o el servicio que le ofrecieron. Si la decisión del retracto se debe a que simplemente se arrepintió de la compra, también puede hacerlo, pero en los tiempos previstos.

¿Qué plazo hay para reclamar?

El término es solo de cinco días hábiles, después de recibir el producto o hacer la compra. Por esta razón el llamado de la Superintendencia de Industria y Comercio es no dejar pasar estos tiempos, teniendo en cuenta que aunque muchas personas justifican el reclamo, al permitir que venzan los plazos, pierden este derecho que tienen por Ley.

¿Desde cuándo se cuentan los cinco días hábiles?

Si el negocio de compra implica la entrega de un bien o producto, dicho retracto debe hacerse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del mismo. Si no implica la entrega material de un producto, pues se trata de la celebración de un contrato de servicio, el derecho a retractarse deberá hacerse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la celebración del negocio, sin que se haya empezado a ejecutar. De lo contrario ya no operaría el derecho.

¿Ante quién se ejerce dicho derecho?

Directamente con el proveedor o a través de los canales contacto, poniéndole en conocimiento que quiere la devolución del dinero, basados en el derecho que le asiste del retracto. El proveedor tiene que aceptarlo.

¿Y si el proveedor se rehúsa?

Si el productor o el proveedor se niega a permitirle ejercer su derecho o transcurridos 30 días calendario no le han devuelto el dinero pagado, puede radicar una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Es importante tener en cuenta que los proveedores le deben garantizar un canal a través del cual se pueda quejar y presentar sus Peticiones, Quejas y Reclamaciones (PQR). La red nacional de protección al consumidor está conformado por las ligas de consumidores, las asociaciones de consumidores y las entidades designadas de protección al consumidor. Es importante que sepa que las alcaldías tienen las mismas facultades administrativas que tiene la Superintendencia de Industria y Comercio, pues es su obligación velar por el interés general de protección al consumidor.

¿Qué pasa con los productos en promoción en los que se indica que no se aceptan cambios?

A veces se confunde con garantía. Por un lado, el proveedor puede dejar en claro en sus políticas de venta que no acepta cambios. Sin embargo, si el problema es que el producto adquirido no reúne las mínimas condiciones que le ofrecieron y tiene mala calidad, el consumidor tendrá todo el derecho a exigir las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad, y la garantía necesaria. Tanto la Asociación de Consumidores de Manizales y Caldas como la Inspección de Precios Pesas y Medidas recordaron que todos los bienes y servicios que se ofrezcan tienen garantía, así sean regalados o valgan un peso, pues la promoción no excluye al proveedor o al comerciante de respaldar la calidad del producto.

¿Qué canales se tienen dispuestos para quejarse?

Páginas de internet como: www.redconsumidor.gov.co, www.sic.gov.co. Existe una línea nacional que es el: 01800091065 o en Bogotá el 5920400. También a través del aplicativo móvil denominado Consumóvil, de descarga gratuita para todos los teléfonos inteligentes y tablet.

Los casos en que opera

* Cuando hay ventas financiadas por el productor o el proveedor: por ejemplo, cuando el almacén que vende el producto le otorga un plazo al consumidor para pagarle y le cobra intereses por dicha financiación o aumenta su valor.

* Tiempo compartido: Cuando, por ejemplo contrata el servicio para estar algunas semanas en un hotel o un plan turístico por varios años. En ese caso, puede ejercer el derecho al retracto sin penalidad, dentro de los cinco días hábiles siguientes a su adquisición. En los días 6 al 30, puede retractarse, pero con una penalidad del 2% de lo que pagó.

* Ventas a distancia: Cuando el consumidor no tuvo contacto previo directo con el producto que adquirió, como compra por internet, teléfono o catálogo.

* Métodos no tradicionales: Cuando el usuario es abordado de forma intempestiva en un sitio público o le molestan la tranquilidad de su hogar o de su trabajo, sin haberlo solicitado con anterioridad, o es llevado a escenarios para tratar de convencerlo. En algunos casos le ofrecen hasta licor o lo llenan de atenciones, antes de concluir la venta.

Los casos en que no opera

* Cuando compra productos perecederos como alimentos con fecha de vencimiento.

* Cuando hace una compra directa en un almacén, y no tiene ninguna financiación.

* En los contratos de prestación de servicios, cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor, como es el caso de seguros o servicios de telecomunicaciones, como por ejemplo cuando se adquiere el servicio de televisión por cable y ya ha sido instalado.

* Cuando el precio del producto está sujeto a fluctuaciones del mercado financiero diarias, que el proveedor no puede controlar, como por ejemplo la compra de acciones.

* Cuando el producto que compró fue elaborado con las especificaciones que le dio el consumidor y son personalizadas, como por ejemplo un vestido a la medida.

* Cuando el producto adquirido corresponde a una apuesta o lotería.

* Cuando el artículo es de uso personal e íntimo, caso ropa interior y cepillos de dientes.

En caso de vuelos

Si usted compró tiquetes aéreos, debe tener en cuenta que la reclamación se hace ante la Aeronáutica Civil y no ante la Superintendencia. Si se trata de vuelos nacionales comprados a través de internet, podrá ejercer el derecho al retracto dentro de las 48 horas siguientes a la compra del tiquete, siempre y cuando se realice con ocho días de anticipación a la fecha del vuelo. Para tiquetes internacionales, también deberá hacerlo dentro de las 48 horas siguientes a la compra y con 15 días de anticipación a la fecha del vuelo. Si se pasa de este tiempo, podrá desistir del vuelo, hasta 24 horas antes del mismo, pero con una penalidad por costos administrativos de hasta 50 dólares, unos $143 mil. No aplica para vuelos que hayan sido adquiridos en tarifas promocionales.

Dato

Entre 30 y 40 quejas se reciben mensuales en Manizales en la Asociación de Consumidores, para reclamar por el derecho a retractarse.