¿Cómo liberarse de una tarjeta de crédito indeseada?

Fue como jugar un partido de fútbol, pero ella sola contra el mundo. Al cabo de 90 minutos de solicitar amablemente hasta pasar de la impaciencia y la histeria a gritar, suplicar y casi llorar, quedó extenuada, sudando y sin carga en el celular para pedir ayuda.

Pero el resultado fue casi un gol olímpico en el último segundo: logró cancelar una tarjeta de crédito no deseada, no usada.

Sí, en su defensa hasta incluyó el insólito argumento de que era madre de familia. De la docena de asesores a los que les contó su caso por la línea de atención al cliente, uno se conmovió y la liberó de esa tarjeta de crédito que solo veía para pagar la cuota de manejo.

“Llamaba y me dejaban en línea con la musiquita, me pasaban de asesor en asesor, colgaban la llamada, volvía a llamar y por más que los insultaba, no me cancelaban la tarjeta. Me decían que la plataforma digital estaba en mantenimiento, pero cuando les dije que yo iba a la oficina, me dijeron que no fuera que tampoco sería posible; era un laberinto sin salida”, cuenta la usuaria.

Igual les pasa a miles de colombianos, cuando intentan cortar una cuenta corriente o deshacerse de una tarjeta de crédito en un banco.

María del Pilar de la Torre, directora de Protección al Consumidor Financiero de la Superintendencia Financiera de Colombia, SFC, dice que la primera reflexión que debe hacer el usuario es que la tarjeta es una deuda y la cuenta corriente puede tener asociado un sobregiro o deuda con un crédito adquirido por el titular.

“Cuando hay un crédito vigente, el usuario no puede decir: ‘hasta luego’, ‘terminamos el contrato’, ‘no quiero continuar con ustedes’. Antes de operativizar la terminación de ese contrato, hay que verificar qué ha sucedido con ese crédito, si está al día, si está en mora, cuál es el saldo pendiente, cuáles son los intereses asociados, etc.”, explica.

En resumen, la información debe ser validada tanto por el consumidor financiero como por la entidad bancaria.

Sin embargo, el defensor del consumidor del Grupo Aval, Carlos Mario Serna Jaramillo, afirma que las entidades financieras tienen la obligación de garantizar a los usuarios la libertad de elección. Es decir, el cliente puede libremente cancelar una cuenta o tarjeta o irse para otra entidad para obtener beneficios del mercado, o simplemente porque no quiere mantener esa relación jurídica con la entidad financiera. “Y no tiene que justificarlo”, puntualiza.

“Existe una obligación de las entidades financieras de no dilatar ni obstaculizar el derecho que tienen los clientes de dar por terminados sus contratos o sus relaciones comerciales”, dice Serna. O sea que toda práctica como ponerle plazos o dificultar el trámite, se considera contrario a la normatividad legal de la Ley 1328 de 2009, que consagra el régimen de protección al consumidor financiero. Por ejemplo, exigencias como ir a la oficina donde está radicada la cuenta o comunicarlo por escrito, “en nuestra opinión no son válidas”, afirma.

Serna indica que desde que un consumidor financiero exprese su voluntad de dar por terminado la cuenta o tarjeta, ya sea mediante un correo electrónico o una carta dirigida a una sucursal, será suficiente para que esa decisión sea tenida en cuenta y la entidad financiera proceda de inmediato.

El funcionario señala que la mayor importancia es que a partir de ese momento, no se deben causar más cobros por cuotas de manejo. “Como la mayoría de las tarjetas de crédito exige cuota de manejo, mientras más se demore el banco en aceptar la cancelación, estaría generando cobros que en nuestra opinión no se deben hacer”, dice.

La SFC aclara que, salvo en la regulación de las cláusulas y de las prácticas abusivas, la entidad no tiene competencia para regular la terminación de los contratos de tarjetas de crédito y de cuentas de ahorro y/o corriente.

“Estos contratos se celebran entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas desde el régimen de derecho privado; por lo tanto, está sujeto a la autonomía de lo que las mismas entidades regulen y de las condiciones que se establezcan”, añade la funcionaria.

Así que con la reglamentación vigente, no hay una queja o reclamo especificado como “cancelación de tarjeta de crédito o cuenta bancaria”. Cada caso depende de la situación que el consumidor financiero refiera ante la Superintendencia Financiera y que se puede tipificar como “indebida atención por parte de la entidad vigilada”.

La SFC recomienda a las entidades financieras atender a los clientes con la mayor cantidad de canales posibles, porque a algunos les interesa que los atiendan por teléfono, otros en la oficina, a veces por celular, otros por correo electrónico. “El cliente es quien decide el medio que más le sirve”, dice.

El defensor del Grupo Aval sostiene que en el registro de quejas, las relacionadas con la dilación para cancelar productos no son muy frecuentes, pero sí las hay. Por ejemplo, las de quienes han enviado la comunicación y no lo han atendido ni le han dado respuesta, les dicen que por este mecanismo no, sino por otro, o que tienen que ir a otra ciudad donde está radicada la cuenta.

“La forma como resolvemos esa reclamación es, de acuerdo con la ley: diciendo que no se puede limitar ni obstaculizar ese derecho, colocándole requisitos o trabas al usuario porque no son prácticas ni válidas ni reconocidas legalmente”, argumenta Serna.

Cuando el defensor emite un concepto en contra de la entidad, esta le debe informar al cliente si acepta o no. “En todos los casos que hemos revisado, la entidad financiera ha acogido el concepto del defensor y nos ha comunicado que ha procedido a cancelar la tarjeta o cuenta”, explica Serna.

De la Torre confirmó que más del 55 % de las decisiones de los defensores de los consumidores de entidades bancarias, favorecen a los clientes. “Eso indica que la institución del defensor ha resultado positiva, el usuario la utiliza con frecuencia, el volumen de quejas ha aumentado al 60 % en los últimos cinco años”, señala.

La recomendación de la Superintendencia como del defensor es que el mejor consumidor financiero es aquel que presenta la queja, utiliza los medios establecidos para ello, sea el defensor del consumidor financiero ante la entidad bancaria o el defensor de la Superintendencia Financiera.

Sin embargo, enfatiza que así como el usuario pregunta qué debe hacer para sacar una tarjeta de crédito o una cuenta corriente, también debe informarse antes cómo es el proceso para cancelarla cuando no la necesite y cómo se puede quejar en caso de que no esté satisfecho con el servicio.

Solo así los usuarios lograrán que las entidades los atiendan en el tiempo mínimo reglamentario y que no se extienda al suplementario que lo deje casi de clínica de reposo.

El defensor

Mecanismos que tiene el consumidor para garantizar sus derechos. Primera opción, quejarse ante la entidad y/o el Defensor del Consumidor Financiero que por ley debe tener todo banco. Otra es acudir a la Superintendencia Financiera o Defensor del Consumidor, o incluso, ante ambas instancias.

El defensor del consumidor es una figura creada por ley según la cual las entidades financieras están obligadas a nombrar a un tercero independiente y externo para ser el vocero del cliente.

También es vigilado por la Superintendencia Financiera para verificar que esté cumpliendo con sus funciones de atender quejas, reclamos, actuar como conciliador y hacer recomendaciones de mejora.

Como el defensor no es autoridad judicial ni administrativa, sus gestiones no son de carácter obligatorias salvo que la entidad financiera en sus códigos de buen gobierno corporativo así lo establezca.

Con la deuda y sin el celular

Cortar un plan de telefonía móvil es otra odisea. Le pasa a Giovanny Espinosa, quien compró un celular financiado por 1.142.000 pesos hace seis meses.

Por “un error en la plataforma”, el operador le sobrefacturó el precio del teléfono y la factura que sería de $160.000, desde la primera cuota le llegó por más de $340.000, un precio que él no estaba en capacidad de pagar.

Hace 15 días el teléfono se le cayó y se partió. Fue a pedir la garantía, pero le dijeron: “la única garantía es comprar otro”.

“Quiero cambiar de operador pero con una cláusula de permanencia de dos años, lo único que tengo es la deuda del plan, del equipo, de intereses, pero sin minutos ni celular”, dice en la sede sur del operador. “Vivo en Villacolombia, pero la sede cercana la cerraron por mantenimiento, sin embargo, para que uno pague sí dejaron una puertica, esa sí no la cerraron”.

Un problema de familia

Guillermo Varela se quiso retirar hace un año de un operador de celular, pero no lo logró. “Él estaba enfermo de cáncer y así lo hicieron venir a la oficina, a mí me tocó acompañarlo. Allí lo demoraron para atenderlo, hasta que les dije que se compadecieran de él por su enfermedad y al fin lo atendieron”.

Pero aunque la intención de él era cancelar el plan de telefonía móvil, el asesor lo llevó a cambiar de plan por otro de menos minutos, “pero igual se tuvo que quedar allí”, dice su esposa.

Igualmente le ha pasado a su hija, quien lleva dos meses tratando de terminar su plan por llamada telefónica, pero le cuelgan, le ponen música, la dejan esperando, ha sido imposible.

“Mi hijo fue el único que logró cortar ese plan, pero después de dar muchas vueltas”, dice don Guillermo, quien primero se recuperó del cáncer, pero no logró zafarse del contrato de celular.