Después de Bogotá y Medellín, Manizales es la tercera ciudad del país en generación de empleos en los call center. El auge que se le ha dado a este sector ha propiciado que hoy alrededor de 12.000 personas estén vinculadas directamente a esta actividad, mayoritariamente jóvenes entre los 18 y 25 años. A raíz de este impulso, los gobernantes han evadido el debate sobre la generación de empleo de calidad en una ciudad que se ha convertido en una exportadora de jóvenes debido al desmantelamiento progresivo de la industria, el agro y el comercio.

Stefano Farné, director del Observatorio Laboral de la Universidad Externado, aporta importantes elementos para evaluar las condiciones generales de los call center en la ciudad. Lo primero que resalta en un estudio que realiza junto a la Universidad de Manizales, es que los centros de llamadas de la ciudad dependen en un alto porcentaje de las dinámicas externas y no de las necesidades locales o nacionales, ya que más del 75% de las campañas se realizan con clientes europeos y del resto de América. Por esta razón, crisis económicas como la de España, han afectado negativamente las operaciones, generando despidos y rotación en los puestos de trabajo.

El aspecto salarial permite dar cuenta de la realidad de las condiciones de los operarios, más allá del discurso oficial. El 88,8% de los trabajadores de call center en Manizales gana un salario mínimo, el 9,3% menos de un salario mínimo y solo el 2,2% obtienen ingresos entre uno y dos salarios mínimos. La baja remuneración de los empleados contrasta con los 6,6 billones de pesos de ingresos que obtuvieron las empresas de esta área en el año 2012 y desentona con los altos salarios de los directivos de People Contact (empresa del municipio que fomenta los centros de llamadas) que ganan mensualmente entre 12 y 17 millones de pesos.

A la baja remuneración se suman las jornadas extendidas de trabajo y la presión permanente que padecen los operarios. El 82% de los empleados trabajan los sábados, domingos y festivos, y el mismo porcentaje denuncia que recibe maltrato por parte de los clientes durante sus jornadas. La alta rotación de los puestos de trabajo, los despidos injustificados, la subcontratación a través de bolsas de empleo y la prohibición tácita a la agremiación y sindicalización, configuran condiciones laborales indignas para la gran mayoría de los trabajadores de los centros de llamadas.

Por otro lado, se observa una latente desigualdad en el trato dado a los grandes call center de la ciudad (People Contact, Emergia, Digitex Internacional y Global Corp) y el que se le otorga a los empresarios de la región que han constituido pequeños y medianos centros de llamadas. Mientras a los primeros, el Concejo Municipal los exoneró del pago de impuesto de industria y comercio y de avisos y tableros hasta el año 2018, a los pequeños call center –los cuales por lo general ofrecen mejores condiciones salariales y horarios concertados entre empleados y empleador- se les cobra hasta el último centavo en tributos. En esta área también se cumple el principio que estipula que a las grandes empresas extranjeras, se les otorgan todas las gabelas, mientras a los pequeños inversionistas nacionales, se les trasladan todas las obligaciones.

Los ejes del modelo de call center en Manizales han sido la mano de obra barata y el apoyo gubernamental a las grandes empresas extranjeras. El sueño de recuperar la ciudad industrial de otrora o la aspiración de convertirnos en una verdadera ciudad universitaria, quedaron atrás, ya que ser la capital mundial de los call center parece ser el nuevo anhelo de la clase dirigente local. Ante la imposición de este modelo de ciudad y de empleo, el debate sobre la generación de trabajo de calidad y acerca del rumbo de la ciudad, recobran plena vigencia.