Compras engañosas y por internet

 Para saber cuándo puede pedir que le devuelvan el dinero de alguna compra, debe tener en cuenta tres condiciones principales: si adquiere un producto financiado, si hace una compra por internet o teléfono, o si lo abordan de manera sorpresiva en un lugar. El reclamo debe hacerse dentro de los primero cinco días después de haber recibido el producto.

Las principales tiendas de ventas al por menor en el país tienen estas políticas implementadas, con algunas variaciones como el número de días para solicitar el cambio y el tipo de productos que haya adquirido. Sin embargo, en el país las políticas y los casos todavía se quedan cortos frente a otros como Estados Unidos, Canadá o Inglaterra, en donde los procesos son más ágiles.

Lo que dice la norma

La norma establece que la posibilidad de retracto (artículo 47) en estos casos: el primero, si la compra es financiada el consumidor tiene la posibilidad de hacer las cuentas y si considera que no le es posible adquirir esta obligación, tiene cinco días para reversar la compra; segundo, en las ventas a distancia como Internet, Call Center, catálogos o televentas, y tercero en las ventas no convencionales, es decir, cuando la persona es abordada de manera sorpresiva y le venden una artículo que no estaba en sus planes.

En estos casos, la primera vía que debe agotar es la reclamación ante la empresa que le vendió el artículo. Si no obtiene respuesta, en la Superintendencia de Industria y Comercio puede acudir a dos vías: una queja o una demanda. En el caso de la primera, La SIC puede investigar las anomalías en el establecimiento e imponer multas, pero no soluciona el caso particular. Por el lado de la demanda, luego de una investigación la entidad puede ordenar el cambio del artículo o devolución del dinero.

Así lo explicó, Felipe García Pineda, superintendente delegado para Asuntos Jurisdiccionales, quien agregó que este tipo de investigaciones se demoran alrededor de un año. Además, reveló que en 2012 esta dependencia recibió 40.000 demandas en contra de los diferentes establecimientos comerciales, de las cuales ya se fallaron 20.000 y que en su mayoría “fueron casos a favor del consumidor”.

Por su parte, Alejandro Giraldo, superintendente delegado (e) para la Protección al Consumidor, aseguró que con el estatuto se presenta la reversión del pago, por ejemplo si por algún motivo tomaron el dinero de su cuenta y pagaron servicios públicos o compraron artículos, “el ciudadano puede pedir que le reviertan esos pagos y le vuelvan a consignar”. Giraldo explicó que el consumidor tiene que notificar al banco que fue una operación fraudulenta.

No obstante, Emilio García, profesor en derecho de la competencia y protección al consumidor de la Universidad Sergio Arboleda enfatizó que en el tema del retracto, el artículo 47 prevé varias excepciones, entre ellas, bienes perecederos, de uso personal, compra de apuestas o loterías, entre otros.

Lo que dice el comercio

Con un año de haberse reglamentado la ley 1480, las grandes cadenas minoristas ya han incluido dentro de sus políticas de cambios y devoluciones las exigencias de la norma. Sin embargo, se pueden encontrar variaciones.

Dentro de los que tienen más tiempo de espera para responder directamente a los clientes están Falabella y Homecenter, con 30 días, y Carrefour, que tiene 15 días de espacio. Otros como los Alkosto, Katronix y Almacenes Éxito tienen plazos entre cinco y ocho días.

Como señalaron voceros de Grupo Éxito, “para las compras realizadas a distancia o a través de medios no tradicionales, aplicamos el derecho de retracto, en el que por ley el cliente tiene cinco días hábiles para retractarse de la compra. En estos casos hacemos devolución del dinero o, si el cliente lo desea, le ofrecemos la opción de Tarjeta cambio, método por el cual puede adquirir cualquier producto de nuestros almacenes por el mismo valor de la compra inicial”.

Guillermo Botero, presidente de la Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco), dijo que esta norma ha perjudicado al gremio.

“Ha tenido mucho impacto porque hay abuso por parte de los consumidores. Compran bienes, los maltratan y luego pretenden que se los reemplacen. Estamos trabajando con la SIC para identificar la información de clientes, almacenes y productos e identificar bien qué es lo que está pasando”, concluyó Botero.

Normas de consumidores en el mundo

Aunque la ley 1480 de 2011 representó un avance para el país al respecto, todavía hay un rezago frente a lo que se ve en países desarrollados como los norteamericanos y europeos. Allí son más fáciles y rápidos los procesos, y aceptan más casos como motivos. En Estados Unidos, por ejemplo, hay libertad absoluta en el retracto y devolución de dinero, según explica Emilio García, profesor de derecho de la competencia y protección al consumidor de la Universidad Sergio Arboleda. En España, hay un régimen muy similar al colombiano, hay asociaciones de consumidores. Perú utiliza el mecanismo del libro de quejas, que es obligatorio en todos los establecimientos. En Argentina, están prohibidas promociones que obsequien un objeto adicional.